Prévention de la violence en milieu de travail – Foire aux questions

La violence en milieu de travail est définie à l’article 20.2 du Règlement canadien sur la santé et la sécurité au travail (RCSST)comme « tout agissement, comportement, menace ou geste d’une personne à l’égard d’un employé à son lieu de travail et qui pourrait vraisemblablement lui causer un dommage, un préjudice ou une maladie ». Pour qu’un incident soit pris en compte dans l’application de la partie XX du RCSST, il doit correspondre à cette définition.

L’intimidation, les taquineries, le harcèlement et les comportements abusifs et agressifs sont des exemples de facteurs qui favorisent la violence. Ces facteurs ne constituent pas eux-mêmes de la violence en milieu de travail, mais s'ils ne sont pas traités, ils pourraient déclencher un incident de violence en milieu de travail. Il est impératif que les gestionnaires et les superviseurs puissent reconnaître ces facteurs et :

• prendre des mesures pour les prévenir grâce à la sensibilisation;
• prendre des mesures pour les résoudre le plus tôt possible lorsqu'ils surviennent.

Des facteurs de stress peuvent accroître le risque de violence en milieu de travail, notamment :

• des événements de la vie personnelle qui contribuent au stress;
• des événements de la vie professionnelle qui augmentent le stress;
• des relations difficiles avec des collègues;
• le sentiment d’avoir été traité injustement;
• le climat/l'environnement de travail.

Les facteurs de stress sont différents des facteurs contribuant à la violence en milieu de travail. En effet, au lieu de les reconnaître, de les prévenir et de les résoudre, les gestionnaires et les superviseurs doivent en être conscients et les gérer de façon continue. Vous trouverez plus d'information dans l'outil sur les sources de stress et les aspects du travail qui peuvent faire augmenter le risque de violence en milieu de travail.

La résolution informelle est le processus utilisé pour résoudre un problème ou une situation au moyen de discussions informelles ou de médiation. Les gestionnaires et les superviseurs peuvent avoir recours à la résolution informelle pour régler des problèmes ou des situations qu'ils sont confiants de pouvoir résoudre eux-mêmes, pourvu que cela puisse être fait en toute sécurité. Le Bureau de la gestion informelle des conflits peut offrir son aide autant aux gestionnaires qu'aux employés à cet égard.

La résolution informelle peut être particulièrement utile lorsque même s'il n’y a pas de problème particulier, des commentaires ou comportements finissent par créer un environnement tendu, inconfortable ou désagréable pour les personnes ou les groupes. Cette situation peut être causée par une mauvaise communication, des différences de personnalité ou de perception, ou par des problèmes plus importants, par exemple le favoritisme, l’humiliation, le rabaissement, le traitement injuste, la négativité ou le manque de respect.

Il peut être difficile de déterminer si un incident doit être considéré comme de la violence en milieu de travail ou du harcèlement compte tenu du nombre de similitudes et de chevauchements entre les deux. Pour cette raison, chaque incident doit être examiné au cas par cas. De l’information sur les similitudes et les différences entre le harcèlement et la violence en milieu de travail est accessible dans l’outil La violence en milieu de travail et le harcèlement.

EDSC est déterminé à prévenir la violence dans tous ses lieux de travail, où tout geste de violence est inacceptable et ne sera pas toléré. Pour respecter cet engagement, le Ministère prendra les mesures raisonnables suivantes :

1. Consacrer l’attention, les ressources et le temps nécessaires pour éliminer les déclencheurs de violence en milieu de travail et pour prévenir leur apparition et s’en prémunir;
2. Transmettre à ses employés l’information dont il dispose concernant les facteurs favorisant la violence en milieu de travail;
3. Tenter de résoudre les conflits le plus rapidement possible;
4. Donner de la formation et des outils sur la violence en milieu de travail.

Chaque employé doit traiter les membres de son milieu de travail avec respect et assurer un milieu de travail sain, sécuritaire et sans violence en conformité avec la partie II du Code canadien du travail et la partie XX du RCSST. De plus, tout employé doit respecter le code de conduite du Ministère, conformément à ses conditions d’emploi.

En plus des fonctions générales énoncées dans le module I du programme de SST, les employés ont les responsabilités suivantes :

• Éviter de céder à la violence en milieu de travail;
• Signaler tout incident de violence en milieu de travail;
• Collaborer à l’enquête et à la résolution des questions liées à la violence en milieu de travail;
• Suivre la formation obligatoire.

De l’information additionnelle sur ces responsabilités est accessible dans la formation en ligne sur la prévention de la violence en milieu de travail et dans la politique (PDF, 670 Ko).

En plus des fonctions générales énoncées dans le module I du programme de SST, les gestionnaires et les superviseurs ont les responsabilités suivantes :

• Comprendre leurs obligations en matière de violence en milieu de travail;
• Prévenir la violence en milieu de travail en communiquant à leurs employés l'information sur les facteurs contribuant à la violence en milieu de travail.
• Prendre des mesures pour assurer que les conflits en milieu de travail sont réglés le plus tôt possible;
• Intervenir dans tout incident de violence réelle, apparente ou éventuelle en milieu de travail;
• Suivre la formation destinée aux gestionnaires et aux superviseurs.

De l’information supplémentaire sur ces responsabilités est accessible dans la formation en ligne sur la prévention de la violence en milieu de travail pour les gestionnaires et les superviseurs et dans la politique (PDF, 670 Ko).

Selon la Politique ministérielle sur la prévention de la violence en milieu de travail, il existe deux types de violence en milieu de travail.

• Incident interne – Un cas de violence au travail de la part d’un employé ou groupe d’employés à l’endroit d’un autre employé ou groupe d’employés.
  
  
• Incident externe – Un cas de violence en milieu de travail commis par un client ou une autre personne à l’endroit d’un employé ou d’un groupe d’employés.

Le gestionnaire délégué est un gestionnaire désigné par votre directeur général ou directeur administratif pour assister votre gestionnaire ou superviseur et orienter le processus concernant les incidents de violence en milieu de travail et la violence alléguée en milieu de travail. Il peut participer à l’analyse des allégations afin de déterminer au besoin si elles correspondent à la définition de la violence en milieu de travail. Dans les cas où il est déterminé qu’il s’agit d’un incident de violence en milieu de travail, mais que votre gestionnaire ou superviseur ne peut le résoudre, il peut consulter le gestionnaire délégué. Celui-ci examinera l’incident et les mesures prises pour le résoudre, obtiendra l’avis d’experts en la matière, proposera des méthodes de résolution immédiate et recommandera la mesure appropriée à votre gestionnaire.

La résolution des cas de violence en milieu de travail passe par un processus qui, pour être efficace, exige la participation active de toutes les parties en cause. Cette exigence est clairement énoncée à l’alinéa 126 (1)e) de la partie II du Code canadien du travail, et se lit comme suit : « L’employé au travail est tenu de collaborer avec quiconque s’acquitte d’une obligation qui lui incombe sous le régime de la présente partie ». Malgré cette obligation de coopérer, le refus d’une ou de plusieurs parties de participer au processus de résolution ne constitue pas un motif valable pour déterminer que l’incident de violence en milieu de travail est non résolu. Le gestionnaire ou superviseur, en collaboration avec le gestionnaire délégué, examinera l’incident et tentera de régler la situation à partir de l’information dont il dispose, prendra les mesures nécessaires et considérera la question résolue.

En matière de violence en milieu de travail, il est généralement entendu qu'une question est résolue lorsque le gestionnaire ou le gestionnaire délégué et l'employé ont pris des mesures raisonnables pour empêcher que l'incident violent ne se reproduise. Les mesures peuvent varier selon l'incident, mais on s'assurera très probablement que des procédures et des mesures de contrôle adéquates sont en place, qu'une formation adéquate est offerte, que des activités de sensibilisation sont organisées et que le contexte de travail est structuré de façon à prévenir la violence en milieu de travail.

La question pourrait être jugée non résolue dans les cas où des mesures adéquates n'ont pas été mises en place pour empêcher que l'incident violent ne se reproduise. Si la question reste non résolue, le paragraphe 20.9(3) du RCSST oblige l’employeur à nommer une personne compétente pour faire enquête sur la violence en milieu de travail ce qui ne concerne pas les situations où l’employé et l’employeur sont en désaccord quant à savoir si l’incident allégué constitue ou non de la violence en milieu de travail.

Si vous n'êtes pas d'accord avec la façon dont votre incident est traité, vous devez en parler à votre gestionnaire ou, s'il y a lieu, au gestionnaire délégué, en vue de cerner le problème et de le régler.

Si après en avoir parlé à votre gestionnaire ou gestionnaire délégué vous croyez toujours que l'employeur ne suit pas le processus prévu au Règlement XX, vous pouvez consulter le Processus de règlement interne des plaintes à l'article 127.1 de la partie II du Code canadien du travail comme voie de recours.

Il s’agit d’une personne nommée pour faire enquête sur la violence en milieu de travail si la question n'est pas réglée comme il est indiqué ci-dessus. Les renseignements sur les qualifications d'une personne compétente et les détails sur la façon dont elle est nommée et sur son rôle se trouvent dans l'outil Sélection d’une personne compétente aux fins de l’enquête sur les incidents de violence en milieu de travail.

Tout renseignement recueilli pendant l’enquête est protégé en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, des autres lois pertinentes et des codes ministériels de protection des renseignements personnels.

Tous les employés, notamment les gestionnaires et les superviseurs, doivent prendre connaissance de la trousse de formation interactive obligatoire sur la prévention de la violence en milieu de travail. Cette trousse est accessible sur le Campus d’apprentissage en ligne du Collège Service Canada.

• Formation en ligne sur la prévention de la violence en milieu de travail

En plus de la formation obligatoire, les cours suivants portant sur d’autres aspects de la prévention de la violence en milieu de travail sont offerts :

• Formation sur la prévention de la violence en milieu de travail à l’intention des gestionnaires et des superviseurs
• Formation en gestion informelle des conflits pour personnes-ressources (Campus d’apprentissage en ligne du Collège Service Canada)
• Traiter avec les clients en détresse ou ayant des comportements difficiles (Campus d’apprentissage en ligne du Collège Service Canada)
• Désamorçage des crises face à des clients difficiles (École de la fonction publique du Canada)
• Programme de coaching en gestion de conflits pour superviseurs (offert par le Bureau de la gestion informelle des conflits)

Plusieurs ressources sont mises à la disposition des employés et des gestionnaires qui souhaitent obtenir de l’aide pour régler un incident de violence en milieu de travail. Voir ci-après l’information sur ces services.

Bureau de la gestion informelle des conflits (BGIC)
Le BGIC est disponible pour aider les employés à prévenir, gérer et résoudre d’une manière non officielle les conflits en milieu de travail.

Programme d’aide aux employées (PAE) 
Le PAE est disponible pour aider les employés qui ont des préoccupations ayant une incidence sur leur bien‑être personnel et sur leur rendement au travail, ce qui comprend les questions liées à la violence en milieu de travail. Les employés peuvent téléphoner au PAE, 24 heures par jour, tous les jours de l’année : 1‑800‑268‑7708 ou ATS 1‑800‑567‑5803.

Centre de services en ressources humaines (CSRH)
Le Centre de services en ressources humaines est disponible pour aider les gestionnaires aux prises avec des problèmes liés à la violence en milieu de travail.