Gestion de la violence au travail : Guide à l’intention des gestionnaires et des superviseurs

Chaque fois que l’on vous informe qu’un incident de violence, réel ou présumé, est survenu au travail, vous devez toujours vous préoccuper en premier lieu de la sécurité de l’employé. Comme gestionnaire ou superviseur, vous devez immédiatement évaluer la situation et :

Pour les incidents graves, comme les agressions physiques ou les menaces directes :

• Aviser les responsables de la sécurité, et si nécessaire la police, conformément aux procédures locales de notification en cas d’urgence;

Pour les incidents mineurs (c’est-à-dire lorsque vous vous sentez à l’aise de résoudre vous-même l’incident, et ce, en toute sécurité) :

• Prendre immédiatement les mesures qui s’imposent pour tenter de régler la situation avec le ou les employés concernés.

Lorsque vous ne parvenez pas à régler immédiatement une situation, vous devez analyser de manière objective les circonstances dans lesquelles l’incident s’est produit et déterminer s’il s’agit bien d’un cas de violence au travail, selon la définition qui est donnée à la section 20.2 du Règlement canadien sur la santé et la sécurité au travail (RCSST). Ne suivez pas le processus décrit à la partie XX du RCSST pour résoudre les incidents qui ne répondent pas à cette définition de violence au travail. Mais cela ne signifie pas qu’il ne faut pas tenter de résoudre ces incidents. En effet, les incidents qui impliquent des facteurs contribuant à la violence – par exemple, l’intimidation, les taquineries, harcèlement, et autre comportement abusif ou agressif – doivent être traités selon un autre mécanisme de recours approprié pour s’assurer qu’ils ne mènent pas éventuellement à un incident de violence au travail.

Incidents qui ne répondent pas à la définition de violence au travail

Tentez de régler la situation aussitôt qu’il est sécuritaire de le faire :

1. Recueillez de l’information des parties concernées et des témoins et conservez des notes détaillées de ce processus;
2. Obtenez des avis et des conseils auprès d’experts en la matière (notamment le conseiller régional en santé et sécurité au travail [CRSST], l’agent de la sécurité régional [ASR], le conseiller en relations de travail et le conseiller en gestion informelle des conflits);
3. Faites appel, au besoin, au soutien ou à l’aide du Bureau de la gestion informelle des conflits (BGIC).

Cas externes de violence au travail

1. Veillez à votre sécurité et à celle de vos employés.
2. Suivez les procédures locales de notification en cas d’urgence en milieu de travail. La police et les responsables de la sécurité doivent être avisés immédiatement par la direction de tout acte de violence grave en milieu de travail commis par des personnes qui ne travaillent pas au Ministère.
3. Soutenez les responsables de la sécurité dans leur enquête sur l’incident, laquelle est distincte de celle des policiers. Le but de cette enquête est de cerner toute mesure préventive en place et d’en évaluer l’efficacité afin d’aider à prévenir d’autres incidents de violence.
4. Remplissez les rapports requis et présentez-les sans tarder :
   1. le Rapport d'enquête de situation comportant des risques (LAB1070) (PDF, 165 ko) (s'ouvre sur une nouvelle fenêtre) doit être présenté au conseiller régional en santé et sécurité au travail (CRSST);
   2. le Formulaire Web de rapport d’incident de sécurité (s'ouvre sur une nouvelle fenêtre)
5. Fournissez une copie du formulaire LAB1070 ainsi que tous les renseignements pertinents recueillis durant l’enquête au Comité de santé et de sécurité au travail (CSST) ou au représentant en matière de santé et de sécurité (RSS). Tous les documents que vous fournissez ne peuvent contenir que des renseignements qui ne font pas l’objet d’une interdiction légale de communication ni ne révèlent l’identité des personnes impliquées sans leur consentement. La Division de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels doit examiner les documents afin de s’assurer qu’aucun renseignement inapproprié n’est divulgué.
6. Avec l’aide du CSST ou du RSS, établissez et mettez en œuvre toute mesure préventive supplémentaire nécessaire pour que des situations similaires de violence au travail ne se reproduisent pas.

Cas internes de violence au travail

1. Veillez à votre sécurité et à celle de tous les employés.
2. Conformément aux procédures locales de notification d’urgence, signalez aux services de police et de sécurité, tout incident grave de violence en milieu de travail, notamment dans les cas d’agressions physiques ou de menaces directes.
3. Examinez la situation et tentez de la régler avec l’employé le plus rapidement possible. « Régler » un incident signifie mettre en place des changements (c.-à-d. des mesures préventives) qui feront en sorte que des incidents similaires ne se reproduisent pas.
4. Remplissez les rapports requis et présentez-les sans tarder :
   1. le Rapport d'enquête de situation comportant des risques (LAB1070) (PDF, 165 ko) (s'ouvre sur une nouvelle fenêtre) – doit être présenté au conseiller régional en santé et sécurité au travail (CRSST);
   2. le Formulaire Web de rapport d’incident de sécurité. (s'ouvre sur une nouvelle fenêtre)
5. Si vous ne parvenez pas à régler la situation, consultez le gestionnaire délégué. Le gestionnaire délégué est désigné par le directeur général ou le directeur exécutif de l’employé. Il :
   • examinera l’incident et les mesures prises pour le régler;
   • obtiendra des avis et des conseils auprès d’experts en la matière;
   • tentera de trouver des pistes de solution immédiates;
   • recommandera les mesures appropriées au gestionnaire.
6. Si le gestionnaire délégué n’est pas en mesure de régler l’incident, il s’assure qu’une personne compétente est nommée. Cela peut prendre la forme d’une enquête administrative par les services de sécurité.

Enquête par une personne compétente

Tous les incidents de violence au travail non résolus doivent faire l’objet d’une enquête par une personne compétente en suivant la procédure ci-dessous. Le gestionnaire délégué informera les parties concernées des étapes du processus d’enquête et collaborera avec le conseiller régional en santé et sécurité au travail (CRSST) pour veiller à ce que l’approche soit uniforme pour tous les incidents.

Procédure d’enquête

Étape 1 – Sélection de la personne compétente

De concert avec le CRSST et, s’il y a lieu, avec les coprésidents du comité local de SST ou la Direction de la dotation ministérielle, de la planification, des langues officielles et de l’équité en matière d’emploi, le gestionnaire délégué choisira une personne compétente pour faire enquête sur les allégations de violence dans le lieu de travail, conformément aux procédures énoncées dans le document intitulé Sélection d’une personne compétente pour faire enquête sur les incidents de violence en milieu de travail. Le gestionnaire délégué, le CRSST et la personne compétente doivent établir ensemble un plan d’enquête avant le début d’une enquête.

Étape 2 – Enquête

Dans le cadre du processus global d’enquête, la personne compétente devra :

• rédiger des questions à poser au cours du processus d’entrevue;
• interroger les parties mises en cause et les témoins;
• préparer des notes détaillées à partir des entrevues et les valider auprès de toutes les parties mises en cause;
• préparer et remettre le rapport d’enquête final au gestionnaire délégué;

• organiser des conférences téléphoniques avec un représentant du Ministère (par exemple, le gestionnaire délégué, CRSST) afin de discuter du rapport d’enquête final et des conclusions en vue d’apporter, au besoin, des précisions.

Tout au long du processus d’enquête, la personne compétente doit agir dans le cadre de son mandat, se concentrer sur les faits entourant l’incident et avoir recours à la partie II du Code canadien du travail, au Règlement canadien sur la santé et la sécurité au travail et à la Politique sur la prévention de la violence en milieu de travail (PDF, 646 KB).

Étape 3 – Rapport final

Au moment de la préparation du rapport final, la personne compétente doit :

• examiner l’incident de violence au travail;
• formuler des commentaires sur les facteurs sous-jacents découverts durant l’enquête qui peuvent avoir contribué à la situation ou avoir eu un effet négatif sur le lieu de travail; 
• évaluer le caractère approprié des mesures préventives mises en place par l’employeur;
• recommander toute mesure préventive additionnelle qu’il juge nécessaire pour s’assurer que les incidents de violence au travail similaires ne se reproduisent pas.

Le rapport final, qui contient les conclusions et les recommandations de la personne compétente, sera ensuite présenté au gestionnaire délégué.

La personne compétente doit produire un rapport d’enquête final qui contient les éléments suivants :

• un résumé;
• un énoncé expliquant l’incident de violence au travail;
• une description du processus d’enquête suivi;
• un examen du caractère approprié des mesures préventives mises en place par l’employeur;

• des recommandations sur les moyens d’empêcher que de tels incidents ne se reproduisent et d’autres mesures préventives.

Étape 4 – Clôture d’un dossier

Afin de clore une enquête, le gestionnaire délégué doit :

• informer les parties de la décision par écrit. Le document indiquera les raisons de la décision et répondra aux parties ayant soulevé le problème; 
• remettre aux parties une copie du rapport d’enquête final caviardé ainsi que la lettre de décision. Un rapport d’enquête caviardé signifie que la Division de l’AIPRP l’a examiné avant son envoi aux partis;
• fournir un exemplaire du rapport d’enquête final caviardé au CLSST ou à un RMSS, qui contient des renseignements ne faisant pas l’objet d’une interdiction légale de communication ni n’étant susceptibles de révéler l’identité des personnes concernées sans leur consentement;
• informer les gestionnaires des parties et leur fournir une version expurgée du rapport d’enquête; 
• consulter le CSST ou le RSS afin d’établir et de mettre en œuvre toute mesure préventive nécessaire pour veiller à ce que des situations similaires de violence en milieu de travail ne se reproduisent pas.

Le gestionnaire du plaignant doit : 

• mettre à jour un formulaire Rapport d'enquête de situation comportant des risques (LAB1070) (PDF, 165 ko) (s'ouvre sur une nouvelle fenêtre) et un Formulaire Web de rapport d’incident de sécurité (s'ouvre sur une nouvelle fenêtre). Le gestionnaire doit s’assurer que le formulaire LAB 1070 ne contient aucun autre renseignement d’identification. Le gestionnaire joindra le rapport de la personne compétente, caviardé par la Division de l’AIPRP, tenant lieu de l’enquête, soit la section 6 du formulaire LAB 1070;
• présenter le formulaire LAB 1070 au CLSST ou au RSS;
• envoyer au CRSST de façon électronique tous les rapports, y compris le rapport de la personne compétente et le formulaire LAB 1070, et les conserver pendant dix ans;
• conserver une copie du rapport d’enquête final conformément aux exigences applicables relatives à la conservation des dossiers.

Cette étape met fin au processus d’enquête.