Comité de consultation patronale- syndicale du service (CCPSS)

1.1 Mot d’ouverture

Discussion

Cliff Groen et Stan Buday accueillent les participants à la deuxième réunion du CCPSS. Comme les coprésidents ont décidé de présider les réunions à tour de rôle, Cliff Groen a accepté d’agir à titre de président pour cette réunion.

Mesures : 

Aucune mesure identifiée.

1.2 Approbation du compte rendu des discussions et des décisions de la réunion du 29 octobre 2018

Discussion

Le compte rendu des discussions et des décisions est approuvé.

Mesures : 

Aucune mesure identifiée.

1.3 Mise à jour des items en suspens de la réunion du 29 octobre 2018

Discussion

Au point 2.3 de la réunion précédente (3R – Ressources/Recrutement/Rétention), Adele McLean a souligné les écarts entre les décisions requises dans le cadre d’un service de production et auxquelles on s’attend et a indiqué que certains chiffres étaient figés. Stan Buday aimerait connaître la façon dont ces chiffres ont été atteints et d’où ils proviennent, car ils sont très précis. Cliff Groen confirme que des éclaircissements ont été demandés à Adele McLean et reçus le 19 février. La direction s’engage à fournir une réponse au cours des prochaines semaines.

Cliff Groen a déclaré qu’il est important que le document sur les mesures de suivi en suspens soit tenu à jour continuellement pour s’assurer que les engagements sont respectés.

Mesures : 

La direction examinera les points 2.2 et 2.3 et y répondra au cours des prochaines semaines.

2.1 Mise à jour sur l’amélioration du service en personne de passeport

(nouveau titre : le point sur le réseau de services aux citoyens)

Discussion : 

Evelyne Power demande que le nom du point soit changé pour « Le point sur le réseau de services aux citoyens ».

Elle informe les participants de la tenue d’une réunion bilatérale avec le SEIC et le SEN, le 15 janvier 2019. Des mises à jour opérationnelles sur plusieurs sujets ont été fournies, notamment sur la planification de la continuité des activités, la modernisation des passeports, la biométrie, le regroupement des sites et la connectivité.

Elle rappelle aux participants qu’au moment de la dernière séance d’information, le Ministère attendait l’approbation d’une présentation au CT sur l’initiative de modernisation des passeports avant de revoir les outils de réception et de traitement du nouveau système. La présentation au CT a été approuvée le 22 février et Evelyne Power indique que des activités sont en cours pour planifier l’essai et le déploiement du système. Les communications relatives au lancement débuteront en mars 2019. Les représentants syndicaux recevront des copies de ces documents avant leur distribution. Evelyne Power informe les participants d’une revue des outils de réception et de traitement du nouveau système qui aura lieu lors d’une prochaine réunion.

Elle mentionne que le point sur la collecte de données biométriques, y compris une démonstration, a été fait et que des renseignements précis étaient requis, car il s’agit d’un changement technologique en milieu de travail. À ce sujet, IRCC a signalé que la mise en oeuvre n’aurait pas lieu le 1er avril et qu’elle serait retardée à une date inconnue pour le moment. Les membres du comité seront tenus au courant de l’évolution de ce dossier. L’équipe d’Evelyne Power a également fait le point sur le regroupement de sites pour 2019-2020. En outre, elle mentionne qu’à la suite de la mise en oeuvre du modèle structurel en 2017, les avis aux agents de passeports PM-01 ont été émis le 31 janvier. Les avis des chefs d’équipe PM-03 devraient être envoyés aux employés à la fin de mars, sous réserve de la collaboration avec le SEN à ce sujet.

En terminant, Evelyne Power a fourni des renseignements sur le remplacement du système de files d’attente de QMatic, dont le contrat a expiré à la fin janvier. Le nouveau système Atom était prêt pour la mise en oeuvre, mais malheureusement des problèmes de rendement du réseau sont survenus dans l’ensemble du gouvernement du Canada. Pendant que Services partagés Canada se penche sur ces problèmes, une solution provisoire est mise à l’essai et fonctionne à Ottawa, et un déploiement dans d’autres bureaux aura lieu la semaine prochaine. Ces bureaux se serviront de tablettes pour accéder au système Atom. Les bureaux les plus sollicités seront bientôt soulagés et Evelyne Power reconnaît les difficultés subies par le personnel, mais elle affirme que le personnel a très bien géré les files d’attente à l’aide des mesures de continuité des activités en place. (Le point en date du 1er mars 2019 – Services partagés Canada a trouvé le problème créé par un fournisseur de services et a corrigé la situation. Le système Atom est en place partout.)

Mesures : 

Aucune mesure identifiée.

2.2 Amélioration des contrôles d’accès

Discussion

Luc Tremblay, ASM, et Isabelle Côté ont fourni des renseignements sur les nouvelles méthodes ministérielles visant à assurer la protection de la vaste quantité des renseignements personnels détenus par le Ministère et des renseignements des citoyens à protéger.

Luc Tremblay a indiqué qu’environ la moitié des enquêtes internes sont liées à un accès non autorisé et que ces enquêtes se fondent sur des allégations provenant de diverses sources.

Une nouvelle méthode permettant de déceler les accès non autorisés est utilisée, d’abord par le programme du NAS. Dix scénarios d’accès non autorisé ont été relevés, en commençant par le programme du NAS, et un projet pilote en cours utilise deux d’entre eux, soit l’accès à son propre nom et l’accès au nom d’un membre de sa famille.

Luc Tremblay mentionne que les cas suivront les processus existants, mais qu’ils ne feront pas tous l’objet d’une enquête administrative. Tous les cas seront évalués, mais l’approche sera maintenant fondée sur les risques. Pour les cas graves (p. ex., transactions, nombre d’accès élevé ou soupçons de fraude), des enquêtes administratives auront lieu. Pour les autres cas (non complexes), une lettre d’avertissement sera envoyée à l’employé et à son directeur, et une copie au SMA, demandant que ce comportement cesse et qu’une surveillance soit exercée.

Le plan de communication sera axé sur la sensibilisation des employés.

Luc Tremblay assure à Jacques Perrin que les employés sont toujours encouragés à se faire accompagner par leur représentant syndical.

Eddy Bourque demande s’il existe des statistiques et comment elles se comparent avec celles d’autres années. Luc Tremblay répond que le Ministère a constaté une augmentation des cas au cours de la dernière année.

Stan Buday a déclaré que le Ministère devrait adopter une approche proactive et informer les employés en conséquence. Luc Tremblay convient que pour le moment, seuls les cas graves font l’objet d’une enquête et qu’il prône aussi la sensibilisation dans ce domaine.

En réponse à la question de Fabienne Jean-François sur la collecte de données, Isabelle Côté indique qu’il y a eu une trentaine de cas en 2017-2018 et une soixantaine en 2018-2019. L’équipe de sécurité possède également des données sur les cas régionaux d’accès non autorisé et ces statistiques peuvent être communiquées aux représentants des employés sur demande.

Danièle Besner mentionne que le Ministère a apporté des modifications au code de conduite afin de s’assurer que les employés comprennent leurs responsabilités.

Adele McLean demande qui aura accès aux renseignements médicaux et si les autorités d’intégrité désignées auront accès aux renseignements médicaux des Canadiens. Cliff Groen répond que, dans le cadre du renforcement de la surveillance ministérielle et pour veiller à ce que les gens n’aient accès qu’à l’information dont ils ont besoin, nous faisons appel au service d’Intégrité pour nous assurer qu’ils ne voient pas des renseignements qui ne sont pas appropriés. Ce type de fonction et de rôle relève des pouvoirs établis du Ministère, et la fonction de sécurité et d’intégrité est de surveiller ce genre de choses. On s’attend à ce qu’il soit possible que les agents de l’intégrité examinent les renseignements médicaux relatifs aux clients, mais qu’ils se limitent au besoin de savoir, tout comme pour les autres renseignements qui sont confidentiels. Cliff Groen a conclu que toute préoccupation relative à la fonction d’intégrité doit être dirigée vers Luc Tremblay.

Les syndicats à la recherche de renseignements sur les données régionales sont invités à communiquer avec le bureau de l’ASM.

Mesures : 

Aucune mesure identifiée.

3.1 Mise à jour de la mise en oeuvre du programme d’assurance de la qualité des évaluations médicales

Discussion

Trevor Kraus déclare qu’il y a eu de nombreux développements et de nombreuses consultations depuis la dernièr présentation en octobre 2018 (point 2.2 Programme d’assurance de la qualité de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada). Louise Tremblay fait le point sur le développement du volet de rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ) du programme d’assurance de la qualité des évaluations médicales (AQ des EM).

Elle mentionne qu’un groupe de travail chargé de discuter plus à fond du programme d’assurance de la qualité des EM ainsi que du RIQ a été formé en novembre 2018 et qu’il est composé d’évaluateurs médicaux, de consultants en évaluation médicale, de représentants de toutes les régions et de gestionnaires qui ont contribué à la définition des principes directeurs du programme, des processus opérationnels et des rôles et responsabilités.

Le programme a trois principes directeurs :

1. Que le RIQ soit appliqué de façon uniforme dans tout le pays.
2. Que les commentaires sur le RIQ soient constructifs et positifs.
3. En ce qui concerne la gestion du rendement, les résultats du RIQ serviront à informer l’AGP en fournissant de l’information aux gestionnaires afin de cerner les secteurs d’amélioration pour le personnel et d’éclairer les plans d’apprentissage. La stratégie d’échantillonnage actuelle ne permet pas d’utiliser les dossiers actifs et il a été décidé de ne pas transmettre les résultats du RIQ à l’AGP cette année. À long terme, il est prévu que le RIQ sera un indicateur clé pour l’AGP.

Les activités suivantes auront lieu avant le lancement du programme à la mi-mai 2019 :

• Embauche de quatre examinateurs de consultants en évaluation médicale supplémentaires en mars 2019
• Formation à distance – semaine du 1er avril 2019
• Formation en personne – semaine du 8 avril 2019
• Formation et calibrage à distance – du 15 avril au 10 mai 2019

Des communications seront fréquemment envoyées au personnel, des séances WebEx seront tenues pour les gestionnaires, une page intranet est en préparation et sera bientôt lancée. Il y aura également des questions et réponses et de la documentation sur le programme qui seront communiquées au personnel, ainsi que des exercices de formation et de calibrage.

Adele McLean demande si les consultants en évaluation médicale prendront part à la rétroaction et à l’AGP, et la façon dont le ministère procède pour la rétroaction individuelle et comment elle sera structurée.

Louise Tremblay répond que le processus est toujours en cours de définition en ce qui concerne les rôles et responsabilités. Les résultats seront communiqués lors d’une prochaine visite à cette table. Louise Tremblay mentionne que les examinateurs de consultants en évaluation médicale ne participeront pas à l’AGP et qu’il est prévu que la rétroaction sera transmise aux évaluateurs médicaux et que les gestionnaires y auront accès. Le rôle des examinateurs de consultants en évaluation médicale s’arrêtera à la définition de la rétroaction et aux examens.

Adele McLean demande des éclaircissements sur ce que l’on entend par « comprendre la nature du problème médical » (diapositive 7 de la présentation). Cassaundra Iwankow répond que cela permet à l’examinateur d’isole les éléments clés de l’analyse qui sont essentiels au dossier. En commençant par la nécessité qu’un problème médical soit présent, il faut vérifier que l’évaluateur médical comprenne parfaitement les incidences et établir un lien entre le problème médical et les limitations fonctionnelles ou la capacité de travail de la personne.

Stan Buday commente le texte de la diapositive 5 « conseiller les syndicats et les employés » qu’il aimerait changer pour « consulter ».

Trevor Kraus répond que le texte de la diapositive 5 signifie que les syndicats et les employés seront informés des progrès, mais confirme que la consultation se poursuivra. Louise Tremblay confirme que toutes les régions sont représentées au sein du groupe de travail.

En réponse à la question de Stan Buday sur la rétroaction, Louise Tremblay indique qu’il existe une boîte de réception générique où les employés régionaux ou leurs représentants sont encouragés à envoyer leurs commentaires. L’adresse sera communiquée aux participants de la réunion.

En réponse aux questions de Jacques Perrin sur les ressources, Louise Tremblay indique que quatre examinateurs de consultants en évaluation médicale ETP seront embauchés pour le programme. Kris Johnson ajoute que cette fonction ne serait pas nécessairement un rôle que les consultants en évaluation médicale joueraient pendant très longtemps, mais plutôt que tous les examinateurs exerceraient cette fonction à tour de rôle. Tous auront alors l’occasion d’y travailler et cela renforcerait l’exercice d’autres fonctions.

Cliff Groen mentionne que le RIQ est nouveau pour le programme de prestations d’invalidité du RPC et que les membres auront de nombreuses questions. Il propose qu’une fois que les décisions auront été prises par la direction, qu’elles soient communiquées aux membres avant la mise en oeuvre. Entre-temps, Cliff Groen est impatient de discuter du sujet lors des prochaines réunions du CCSPS et il invite les membres à communiquer avec Trevor Krauss et Kris Johnson. Des réunions spéciales avec les gestionnaires régionaux peuvent également être organisées, au besoin.

Adele McLean rappelle aux participants que les évaluateurs médicaux sont très conscients de leur autorité désignée dans l’exercice de leurs fonctions et qu’ils savent qu’ils peuvent prendre des décisions de manière indépendante et sans entrave dans les dossiers. Cliff Groen convient que les précédents en matière de valeurs, d’éthique et de législation doivent être respectés. Il ajoute que le Ministère doit également se pencher sur les questions fondamentales soulevées dans le rapport du vérificateur général au sujet de l’incohérence du processus décisionnel et de la qualité des programmes.

Mesures : 

Louise Tremblay fournira l’adresse de la boîte de réception générique pour les questions régionales.

3.2 Mise en oeuvre opérationnelle de la Solution hébergée pour les centres de contact

Discussion

Trevor Milne fait le point sur la mise en oeuvre de cette nouvelle solution acquise par Services partagés Canada auprès d’IBM (contrat de dix ans + deux ans).

Le travail a commencé pour les quatre centres d’appels d’ESDC, c’est-à-dire le bureau national de service (BNS) et les trois centres d’appels spécialisés (AE, RPC/SV et CSE). Le BNS a migré le 17 août 2018 et le CSE a migré le 28 octobre 2018. La migration a) du Régime de pensions du Canada et de la SV et b) des centres d’appels de l’AE est prévue pour mai 2019 et novembre 2019 respectivement. Les deux migrations sont en voie de réalisation.

La solution pour les centres de contact hébergés représente le passage à une plateforme de pointe qui permettra au Ministère d’avoir accès à des fonctionnalités avancées à l’avenir et d’être l’un des premiers à adopter cette technologie. Cela sera positif pour les agents des services de paiement (ASP), les clients et l’équipe de gestion.

Trevor Milne indique que cela ne change pas la façon dont le travail est effectué, car cet outil offre des fonctionnalités simplement plus avancées et mieux intégrées pour améliorer le service à la clientèle. Il explique certaines des fonctionnalités décrites dans la présentation.

Les employés ont réagi positivement. Trevor Milne déclare que certains ont peut-être vu un nombre élevé de problèmes s’aggraver au début, mais qu’ils ont tous été traités comme des cas de gravité 1 et 2 pour assurer une surveillance et un règlement rapides. Cela a démontré la capacité de résoudre les problèmes rapidement. En réponse à la question de Jacques Perrin sur l’incidence sur les ETP et sur tout changement dans les rapports hiérarchiques, Cliff Groen signale que l’embauche se fera en fonction de la demande comme toujours et qu’il n’y a aucun changement dans les rapports hiérarchiques.

Trevor Milne dit à Eddy Bourque que le nouveau système pourra soutenir le télétravail, mais qu’il y a d’autres facteurs à prendre en considération avant d’aller de l’avant. Cliff Groen ajoute que, bien que le système permette le télétravail, il y a des éléments clés à prendre en compte, comme les problèmes de performance du réseau et le modèle de gestion. Il convient que cela doit être examiné sérieusement, car le roulement du personnel est élevé et il reconnaît que le télétravail peut encourager le maintien en poste des employés. Le syndicat participera aux consultations sur le sujet.

En réponse aux questions de Stan Buday, Trevor Milne dit que le système est géré par Services partagés Canada et qu’IBM est le fournisseur et le responsable de la prestation des services. La majeure partie du système est entièrement fonctionnelle. Il y a encore quelques défauts mineurs, mais ceux qui ont le plus d’impact sur le personnel ont été corrigés. Marc Jubainville ajoute qu’il y a eu des cas où la qualité des appels n’était pas aussi bonne qu’attendu (p. ex., bruit statique en arrière-plan), mais que le traitement et la résolution des problèmes sont faits avec diligence. SPC et IBM sont tenus de s’assurer qu’ils règlent les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent.

In response to Stan Buday’s questions, Mr. Milne informed that the system is being looked after by Shared Services Canada and that IBM is the vendor and is responsible for service delivery. For the most part, the system is fully functional, there are still a few minor defects but those having the most impact on personnel were fixed. Marc Jubainville added that there were incidences where the quality of calls was not to the level expected (ex : static in the background) but that they are diligent in tacking and resolving issues. SCC and IBM are held to task to ensure they fix issues as they arise.

Adele McLean demande des détails sur le filtrage des appels et si les appels sont automatiquement dirigés à un agent en particulier selon le cas (p. ex., SV, AI). Trevor Milne répond que le système est doté de cette capacité, mais que son application dépend de l’aptitude de l’appelant à distinguer les différentes options, et qu’il faut ensuite un volume suffisant d’appels pour activer un ensemble de compétences. Les options actuellement offertes aux clients sont limitées à l’anglais et au français. Les options continueront d’évoluer pour que le système achemine plus précisément les appelants.

Eddy Bourque demande si les appels sont enregistrés. Trevor Milne répond que la fonctionnalité fait partie du système, mais qu’elle n’est pas activée pour le moment. Cela pourrait s’avérer utile, car les enregistrements pourraient être utilisés pour former des individus, lesquels écouteraient leurs propres appels enregistrés ou un échantillon d’appels enregistrés.

Mesures : 

Aucune mesure identifiée.

3.3 Impacts du changement et opportunités d’engagement

Discussion

Susan Ingram fait une présentation qui a été donnée au Comité national de consultation patronale syndicale (CNCPS) le 11 février. La présentation détaille les changements à mettre en oeuvre au cours des dix prochains mois et comprend un modèle d’analyse d’impact détaillant les projets, les dates de mise en oeuvre et le niveau d’impact sur les employés (faible, moyen ou élevé). Susan Ingram sollicite les commentaires des membres du comité sur l’approche adoptée et ajoute que, si les représentants des employés profitent de l’occasion pour citer des projets, elle se fera un plaisir d’organiser des séances d’information sur ces sujets lors de prochaines réunions.

En réponse à la question d’Adele McLean concernant le projet du RPC-SAS, Benoît Long vérifiera si les clients pourront remplir les demandes de prestations d’invalidité du RPC en ligne et fournira une réponse par l’entremise du secrétariat.

Stan Buday indique que son équipe a des discussions sur les incidences technologiques avec la Direction générale de l’informatique et qu’il doit y avoir une présentation sur les incidences générales et détaillées le mois prochain.

Les membres syndicaux et patronaux affirment leur appréciation de la présentation et du format du modèle.

Mesures : 

Aucune mesure identifiée.

4. Tour de table et mot de la fin

Tour de table

Evelyne Power mentionne qu’une présentation parrainée par le syndicat sur la sûreté et la sécurité des employés de première ligne a été donnée au CNCPS et propose la création d’un petit groupe de travail pour trouver des solutions aux préoccupations exprimées par les représentants syndicaux à la réunion. Eddy Bourque indique que le syndicat sera heureux d’y participer.

Adele McLean se dit reconnaissante de la possibilité de fournir des commentaires. Elle fait remarquer que les demandes reçues de l’AC arrivent parfois en retard aux évaluateurs médicaux et qu’elle aimerait avoir plus de temps pour exprimer ses commentaires sur l’analyse. Cliff Groen convient que les circonstances ne laissent parfois pas beaucoup de temps, mais que le processus de rétroaction est conçu de cette façon.

Stan Buday et Cliff Groen remercient les participants, les invités et le secrétariat de leur soutien et de leur participation et estiment que la réunion était bien ciblée en fonction des intérêts du syndicat et de la direction.

La séance est levée à 13 h 50.

Mesures : 

Les membres syndicaux qui souhaitent participer au groupe de travail sur la sécurité et la sûreté des employés de première ligne doivent fournir des noms au secrétariat du CCSP.

Le secrétariat veillera à ce que les détails pour accéder à la téléconférence soient inclus dans l’ordre du jour et l’invitation.