maSGE(SAP) Création et gestion d’incidents -  Guide de référence

Pour signaler un incident :

1. Accéder au Portail maSGE(SAP)
2. Sélectionner le lien Signaler un incident situé dans le coin supérieur droit
3. Entrer une Description et fournir une explication du problème dans le champ Détails
4. Sélectionner les options suivantes :
   • Catégorie Niveau 1: maSGE (SAP) Utilisateur d’EDSC
   • Catégorie Niveau 2 (Choisissez l’une des options suivantes):
     • Gestion des accès
     • Paramètres linguistiques
     • Message d’erreur
     • Demande de renseignement général
     • Formation
     • Données de base
     • Problèmes techniques
5. Pour ajouter une pièce jointe, aller à l’étape ‘a’ plus bas
6. Sélectionner le bouton Envoyer

Pour inclure une pièce jointe lors de la création de l’incident :

1. Sélectionner l’onglet Pièces jointes
2. Sélectionner le bouton Créer
3. Sélectionner le bouton Parcourir
4. Repérer l’emplacement du document et double-cliquer sur le nom du fichier
5. Sélectionner le bouton OK
6. Pour ajouter ou mettre à jour les détails de votre incident, sélectionner l’onglet Description
7. Sélectionner le bouton Envoyer

Un incident peut aussi être signalé depuis la page web SAP du site iService :

• Accéder à iService
• Aller à la section Applications iService, sélectionner le bouton maSGE (SAP)
• Aller à la section Signaler un incident et sélectionner le bouton Signaler un incident (s’ouvre sur une nouvelle fenêtre)
• Suivre les étapes 3 à 6 ci-dessus

Pour vérifier le statut, faire une mise-à-jour, ou confirmer/fermer un incident existant, veuillez ne pas créer un nouvel incident. Il est très important d’inscrire tous les renseignements connexes dans un seul incident, car cela assurera la continuité dans la documentation du problème et les mesures prises pour le résoudre.

1. Accéder au Portail maSGE(SAP)
2. Sélectionner l’onglet Libre-service des employés
3. Sélectionner le titre Gestion des services de TI (GSTI)
4. Sélectionner le lien Gestion des services de TI (GSTI)

5. Surveiller ces deux sections :

   1. Mes messages– évalué(s) par moi – incidents que vous avez signalés. Pour afficher tous les incidents que vous avez signalés, modifier le Statut de Ouvert à Ouvert et clôturé
   2. Mes messages – mon action requise – incidents en attente de votre réponse
6. Sélectionner le (numéro) ID de l’incident pour afficher les détails

Suivre ces étapes pour fournir des renseignements supplémentaires à l’équipe maSGE(SAP) concernant un incident affichant le statut Action client ou Solution proposée.

Si aucune action est prise lorsqu’un incident est réglé en statut Solution proposée, un processus automatisé modifiera le statut à Confirmé après 5 jours. Un incident confirmé/clôturé/fermé ne peut pas être rouvert.

Pour répondre à un incident :

1. Accéder à votre incident
2. Aller vers le haut pour afficher le bouton Traiter
3. Sélectionner le bouton Traiter
4. Pour ajouter une pièce jointe, aller à l’étape ‘a’ plus bas
5. Sélectionner le bouton Sauvegarder et répondre
6. Inscrire les renseignements demandés ou ajouter des précisions à propos du problème SAP éprouvé
7. Sélectionner le bouton Envoyer réponse
8. Le texte Opération ########## sauvegardée sera affiché au-dessus de l’onglet Synthèse (voir note 1 plus bas)
9. Sélectionner le bouton Retour de la fenêtre Gestion des services de TI (GSTI)

Pour inclure une pièce jointe dans un incident existant :

1. Sélectionner l’onglet Pièces jointes
2. Sélectionner le bouton Créer
3. Sélectionner le bouton Parcourir
4. Repérer l’emplacement du document et double-cliquer sur le nom du fichier
5. Sélectionner le bouton OK
6. Suivre les étapes 5 à 9 ci-dessus

Suivre ces étapes pour confirmer qu’un incident signalé a été résolu.

Si aucune action est prise lorsqu’un incident est réglé en statut Solution proposée, un processus automatisé modifiera le statut à Confirmé après 5 jours. Un incident confirmé/clôturé/fermé ne peut pas être rouvert.

1. Accéder à l’incident affichant le statut Solution proposée
2. Passer en revue la solution affichée dans le champ Journal de texte
3. Aller vers le haut pour afficher le bouton Traiter
4. Sélectionner le bouton Traiter
5. Sélectionner le bouton Confirmer pour indiquer que le problème que vous avez signalé a été résolu
6. Choisisser Oui pour confirmer la fermeture de l’incident
7. Le statut de l’incident sera modifié à Confirmé

D’autres documents d’aide à la gestion des incidents sont disponibles à maSGE – Gestion des services de TI (GSTI).

Des informations complémentaires sur SAP sont disponibles sur la page web SAP (via iService) :

• Accéder à la page web iService
• Aller à la section Applications iService, sélectionner le bouton maSGE (SAP)