Politique sur la prestation de services au public dans les deux langues officielles à Service Canada

1. Date d’entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le 23 juillet, 2013.

2. Contexte

La Charte canadienne des droits et libertés et la Loi sur les langues officielles (LLO) sont les fondements législatifs d’où découlent les politiques sur les langues officielles. Elles définissent que le français et l’anglais sont les langues officielles du Canada pour les communications avec le public et la prestation des services.

La partie IV de la LLO précise les obligations des institutions fédérales à communiquer et à offrir des services dans la langue officielle de choix des Canadiens et Canadiennes lorsqu'ils transigent avec le gouvernement du Canada et ses institutions. Le Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services précise les circonstances pour lesquelles le bureau d’une institution a l’obligation de communiquer avec le public et d’offrir des services dans les deux langues officielles.

Emploi et Développement social Canada (EDSC) et ses composantes, soit Service Canada et le Programme du Travail, doit s’assurer d’avoir la capacité bilingue pour communiquer avec le public et lui offrir des services dans les deux langues officielles dans tous les bureaux désignés bilingues et d’informer et de fournir les coordonnés des bureaux désignés bilingues.

Le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) est chargé de l’élaboration et de la coordination générale des principes et des programmes fédéraux d’application de la partie IV de la LLO.

3. Objectifs

La Politique sur la prestation de services au public dans les deux langues officielles de Service Canada énonce les obligations relatives au droit du public de communiquer et de recevoir des services dans l’une ou l’autre des deux langues officielles pour l’ensemble des services offerts par Service Canada.

Cette politique permet :

  • d’assurer le respect du droit des Canadiens d’être servis dans la langue officielle de leur choix que ce soit par le biais de services offerts par téléphone, par courriel et en personne et également par l’entremise des sites Web, des publications, des affichages et des événements auxquels il participe;
  • de préciser les droits et les obligations des gestionnaires et des employés en ce qui a trait au service au public; et
  • d’énoncer les obligations des bureaux ayant à servir le public.

4. Application

Cette politique s’applique aux bureaux administratifs et les bureaux qui offrent des services au public au sein de l’organisation tel que Service Canada incluant les Centres Service Canada (CSC), les sites de services mobiles réguliers et occasionnels, ainsi que les centres d’appels.

5. Définitions

5.1. Bureaux bilingues

A Service Canada, le bureau doit offrir des services dans les deux langues officielles et est désigné bilingue s’il correspond aux caractères suivants :

  • L’emplacement du bureau : tout bureau situé dans la région de la capitale nationale, s’il dessert le public.
  • Règles générales de la demande importante : si la taille de la communauté de langue officielle en situation minoritaire de la région desservie, la spécificité de cette minorité et la proportion qu’elle représente par rapport à la population totale de la région. Les règles sur la demande importante ne s’appliquent pas aux bureaux situés dans la Capitale nationale.
  • Règle particulière sur la demande importante qui s’applique à Service Canada :
    • Clientèle restreinte : Lorsqu’une loi habilitante signale que des bureaux doivent offrir des services à une clientèle spécifique et qu’au moins 5% de ses membres expriment une préférence pour une des deux langues officielles.
  • La vocation du bureau :
    • des services spécifiques offerts à une clientèle restreinte (ex : services offerts aux jeunes, services mobiles pour ainés);
    • les bureaux situés dans les parcs nationaux et les parcs historiques;
    • le caractère national ou international de la mission du bureau qui offre des services à l’ensemble des régions ou qui représente le Ministère (ex : Jeux olympiques);
    • les services par correspondance ou par appels interurbains sans frais (lignes « 800 »); et
    • les systèmes rendus au public au moyen de systèmes automatiques.

Tous les bureaux bilingues et unilingues de Service Canada qui desservent le public sont consignés dans la base de données du Conseil du Trésor appelée Burolis (www.burolis.gc.ca). Ce répertoire est mis à jour régulièrement par le Service aux citoyens en langue officielle (SLOC), lorsque les données du recensement décennal sont publiées ou de façon ponctuelle soit à la suite d’une évaluation de la demande ou d’une modification dans la prestation de services ou de son aire de service.

Si le bureau est désigné bilingue, les tierces parties contractantes qui offrent des services au public en son nom doivent également offrir des services bilingues.

5.2. Bureaux unilingues

Un bureau unilingue communique et offre des services dans la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où il est situé. Les communications et les services doivent être offerts exclusivement au public qu’il dessert.

5.3. Public

Le terme « public » désigne toute personne, groupe de personnes, association professionnelle, organisation, entreprise ou représentant d’un palier de gouvernement provincial ou municipal, au Canada ou à l’étranger. En somme, le grand public est constitué de tous les clients autres que les employés des institutions canadiennes.

Un bureau dessert soit le grand public, soit une « clientèle restreinte » lorsque celle-ci est toujours composée des mêmes clients, peu importe leur nombre, et que ceux-ci sont identifiés sur une liste détenue par le bureau.

6. Obligations des bureaux désignés bilingues

Les bureaux d’EDSC, de Service Canada et du Programme du Travail qui sont désignés bilingues ou qui se sont engagés à offrir des services dans les deux langues officielles ont l’obligation de communiquer avec le public et d’offrir des services dans les deux langues officielles dans tous les modes de prestations.

Les obligations des bureaux bilingues sous la LLO sont identifiées dans la Politique sur les langues officielles, Directive sur les langues officielles pour les communications et services et la Directive sur l’application du Règlement sur les langues officielles – Communications avec le public et prestation des services du Secrétariat du Conseil du Trésor.

Les centres de service bilingues ont cependant certaines obligations sous la LLO, qui sont identifiées dans la Directive sur les obligations en matière de langues officielles dans les bureaux bilingues de Service Canada.

7. Obligations des bureaux unilingues

Les bureaux d’EDSC, de Service Canada et du Programme du Travail qui sont unilingues ont l’obligation d’informer le public des coordonnées des bureaux désignés bilingues et de le diriger vers les bureaux désignés bilingues.

Les bureaux unilingues ont cependant certaines obligations sous la LLO, qui sont identifiées dans la Directivesur les obligations en matière de langues officielles dans les bureaux unilingues de Service Canada.

8. Sites Web et communications électroniques

Le bureau doit utiliser les deux langues officielles dans ses communications électroniques destinées aux membres du public, notamment sur son site Web, dans ses courriels, ses forums de discussions, ses messages enregistrés, ses babillards électroniques et les terminaux d'ordinateur présents dans ses kiosques d'information. L'ensemble des documents et des communications de l’institution doivent être émis simultanément dans les deux langues officielles et être de qualité égale.

9. Autres considérations

9.1. La préséance des langues

Dans tous les cas (salutations, signatures institutionnelles, notes de service, cartes professionnelles, etc.), l'ordre linguistique est le suivant :

  • Le français apparaît en premier ou à gauche pour un bureau situé au Québec.
  • L'anglais apparaît en premier ou à gauche pour un bureau situé dans un autre territoire ou province.

9.2. Distribution et activités nationales

Tous les documents distribués à l'échelle nationale doivent être émis simultanément dans les deux langues officielles. En outre, si le bureau organise une activité nationale ou internationale, ou y participe, les communications et les services doivent être assurés dans les deux langues officielles.

9.3. Communications avec le public par l’entremise des médias

Une autre caractéristique essentielle de l'offre de services bilingues au public est l'utilisation appropriée des médias pour les avis, les annonces publicitaires et autres motifs.

Les avis et les annonces publiés dans des médias imprimés largement diffusés dans une région visée doivent apparaître en anglais dans une publication anglaise et en français dans une publication française. En l'absence de telles publications pour l'une des langues officielles, un texte bilingue peut être utilisé. Il faut accorder une importance égale aux deux langues.

Le mode de communication – Selon le public visé, l’utilisation des deux langues officielles peut être requis. Le choix du type de média permettra de rejoindre le public visé le plus efficacement possible dans la langue officielle de son choix.

9.4. Commentaires du public

Afin d’assurer un service d’excellence, le ministère doit prendre en considération les commentaires du public et évaluer les services dans les deux langues officielles en tant que composante intégrale de l'évaluation de rendement d'un bureau.

10. Documents d’appui

Charte canadienne des droits et libertés

Loi sur les langues officielles

Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation de services

Politique sur les langues officielles

11. Responsabilités des parties prenantes

11.1. Direction générale des services aux citoyens (DGSC)

  • Mettre en œuvre la Politique sur la prestation de services au public dans les deux langues officielles par EDSC et les directives inhérentes et les modifier, au besoin.

11.2. Services aux Langues officielles aux citoyens (SLOC)

  • Fournir des avis des expertises sur toutes questions relevant de l’application de la partie IV de la LLO.
  • Faciliter le processus et le règlement des plaintes.
  • Compiler et mettre à jour Burolis.

11.3. Politique, partenariats et affaires ministérielles (Collège@EDSC)

  • Travailler de concert avec le SLOC pour concevoir, modifier ou examiner le module de formation sur les langues officielles compris dans le programme de formation des Agents de service aux citoyens.

12. Renseignements

Veuillez acheminer vos demandes de renseignements concernant cette directive à la boîte générique : nc-ol_program-programme_lo-gd@servicecanada.gc.ca