Groupe de résolution iService de l’ISN

iService est un groupe de résolution de l’ISN; les billets seront donc acheminés dans la boîte de réception d’iService.

Une fois le billet reçu, vous devez :

  1. Vous connecter à tickets.prv. Le nom d’utilisateur est « Nomdefamille Prénom »; laissez le champ « Mot de passe » vide (veuillez noter que vous devez avoir un compte dans le système pour ouvrir une session).
  2. Cliquez sur « Outstanding/En circulation ». Une nouvelle fenêtre s’ouvrira.
  3. Cliquez sur l’onglet « Group » et sélectionnez « Resolver Group > iService.R3 ».
  4. Les billets non résolus apparaîtront en ordre dans la fenêtre. À ce stade, vous pouvez choisir de vous affecter immédiatement le billet. Faites un double clic sur le billet pour l’ouvrir.
  5. Vous trouverez des renseignements sur la demande dans l’onglet « Client Info ».
  6. Pour commencer à traiter le dossier, rendez vous dans l’onglet « Support Info > Resolver > Resolver Group Member » pour vous approprier le dossier. Vous pouvez également le faire à partir de l’écran « start », tel qu’indiqué ci dessus (voir l’image no 4, onglet « Assign to RGM » ou « Assign to Self »).
  7. Cliquez sur l’onglet « Support Info » et changez le statut à « Work in Progress », puis cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur gauche de la page (sous l’en tête orange) et la section « Work Start » sera automatiquement remplie
  8. Toutes les mesures que vous prenez pour traiter le billet doivent être inscrites dans l’onglet Actions (dans l’onglet « Support Info ») et sauvegardées à l’aide du petit bouton situé à droite de la boîte de dialogue.

  9. Une fois le billet traité, cliquez sur l’onglet « Support Info > Status > Resolved ». Acceptez le timbre horodateur; vous passerez automatiquement à l’onglet « Resolution ». Indiquez les mesures de résolution finale (c. à d. copier/coller le courriel du client). Remplissez ensuite l’onglet « Cause ».

    Les trois premières entrées seront systématiquement :

    1. CC Service : SERVICES ÉLECTRONIQUES
    2. CC Catégorie : NON TRANSACTIONNELLE
    3. CC Système/Application : ISERVICE
    4. Méthode de résolution : Résolution à distance (habituellement, cela signifie que le billet a été traité par l’équipe d’iService)

    Inscrivez ensuite les renseignements nécessaires dans les champs CC Problème, CC Cause et CC Solution. Notez que si vous choisissez « Information » comme problème, la « Cause » peut être un lien brisé. Vous devrez peut être rechercher votre problème particulier ou sélectionner « User Specific ».

    Pour la méthode de résolution, ce sera presque toujours une « résolution à distance », ce qui signifie que nous, à iService, avons fait quelque chose pour traiter le billet.

  10. Remplissez le champ « Final Resolution » et cliquez sur « Save » au haut de l’écran.
  11. Le billet aura maintenant disparu de la file d’attente et l’ISN fermera le billet.
  12. Comment réaffecter un billet à un autre groupe ou à une autre personne :
    1. Ouvrez le billet.
    2. Cliquez sur l’onglet « Support Info ».
    3. Dans le menu déroulant, changez « Status » par « Request ».
    4. Dans le menu déroulant, changez « Request » par « Reassignment ».
    5. Remplacez « Reassignment Reason » par la raison.
    6. Dans l’onglet « Actions », ajoutez la raison et le nouveau groupe de résolution ou la nouvelle personne vers laquelle vous souhaitez que le billet soit acheminé, ou indiquez que vous ne savez pas à qui il devrait être affecté.
    7. Cliquez sur« Save ».