DGSC-Curriculum Traiter avec les clients en détresse ou ayant des comportements difficiles

Ce curriculum introduit les agents de service aux citoyens (ASC) aux quatre piliers pour traiter avec les clients en détresse ou ayant des comportements difficiles. Ces cours permettent de miser sur les compétences de base en communication pour offrir un service à la clientèle de qualité et de se familiariser avec les conseils pratiques et les techniques pour gérer les comportements difficiles. Le modèle de communication de cinq étapes pour traiter avec ces clients sera expliqué. Les ASC comprendront l’effet d'un excès de stress et pourront donner des conseils pour gérer le stress. Divers scénarios interactifs sont inclus dans ce curriculum.

Prérequis :

S.O.

Durée :

environ 3 heures

Méthodologie :

sur le Web

ID de curriculum :

00011484

Note de passage :

S.O.

Inscrivez-vous à 00011484

Ce cours vous présentera les quatre piliers pour traiter avec les clients en détresse ou ayant des comportements difficiles. À l'achèvement de ce cours, l'apprenant sera en mesure de :

• miser sur les compétences de base en communication pour offrir un service à la clientèle de qualité;
• se familiariser avec les conseils pratiques et les techniques pour gérer les comportements difficiles;
• prendre connaissance d'un modèle en cinq étapes pour gérer des comportements difficiles;
• comprendre les effets d'un excès de stress et les conseils pour gérer le stress.

Ce cours comporte des segments audio. Il est recommandé d'utiliser un casque d'écoute.

Durée :

1,5 heures

Méthodologie :

sur le Web

ID de cours :

00020024

Inscrivez-vous à 00020024

Ce cours vous fera découvrir une série de mises en situation interactives qui vous démontreront les concepts et les étapes du modèle de communication que vous avez appris dans l'orientation Traiter avec les clients en détresse ou ayant des comportements difficiles pour répondre efficacement aux situations de comportements de clients en détresse ou en difficulté rencontrées dans la fonction de vos tâches quotidiennes.
Remarque: Bien que les exemples de scénarios font allusion à des situations spécifiques à l'offre de services en personne, les concepts pour traiter avec les clients en détresse ou ayant des comportements difficiles et le modèle de communication illustré peuvent s'appliquer à une variété de situations rencontrées dans le cadre de votre travail à Service Canada. À l'achèvement de ce cours, l'apprenant sera en mesure de :

• Comprendre comment les différents piliers pour traiter avec les clients en détresse ou ayant des comportements difficiles vus dans le cours d'orientation peuvent s'appliquer dans le cadre des interactions quotidiennes avec les clients.
• Se servir des divers exemples de scénarios interactifs pour orienter des discussions d'équipe sur la façon de traiter avec les situations de clients en détresse ou ayant des comportements difficiles rencontrées sur le terrain.

Ce cours comporte des segments audio. Il est recommandé d'utiliser un casque d'écoute. La réussite de ce cours requiert une note de passage de 90 % sur le test final.

Durée :

1,5 heures

Méthodologie :

sur le Web

ID de cours :

00020025

Inscrivez-vous à 00020025