Excellence du service

Ce cours de deux jours en salle de classe s'adresse aux fonctionnaires qui offrent des services aux citoyens, à des clients internes ou à des collègues. En examinant la manière dont le gouvernement établit les attentes des Canadiens en matière de service, les participants apprendront à offrir des services inclusifs au moyen de diverses habiletés et techniques de communication.

Durée :

15 heures

Méthodologie :

Salle de classe – tutoré

Code du cours :

S001

Ce cours de deux jours en salle de classe s'adresse aux fonctionnaires qui offrent des services aux citoyens, à des clients internes ou à des collègues.

En examinant la manière dont le gouvernement établit les attentes des Canadiens en matière de service, les participants apprendront à offrir des services inclusifs au moyen de diverses habiletés et techniques de communication.

Durée :

1 heure

Méthodologie :

sur le web

Code du cours :

T233

Travailler dans un centre de soutien à la clientèle ou un bureau d’assistance peut s’avérer difficile. Les clients peuvent parfois être exigeants et déraisonnables. Pour un représentant du service à la clientèle, comprendre les besoins émotionnels de chaque client, s’adapter à leur façon de communiquer et résoudre leurs problèmes peut s’avérer extrêmement stressant et demander beaucoup de temps.

Dans ce cours, vous apprendrez à :

• déceler et à résoudre les conflits
• négocier avec les clients
• développer des stratégies permettant de mieux gérer votre temps et votre stress.
• explorer comment une approche et une attitude positives peuvent favoriser les interactions avec les clients et entraîner une conclusion satisfaisante.

Durée :

30 minutes

Méthodologie :

sur le web

Code du cours :

W021

Une des responsabilités les plus exigeantes et potentiellement les moins agréables d'un représentant du service à la clientèle consiste à gérer des clients en colère. Quelques techniques simples permettent en général d'apaiser des tensions sans incident.

Dans ce cours, vous allez découvrir les problèmes classiques liés à la gestion des clients en colère, et obtenir des conseils afin d'éviter ces problèmes ou de les surmonter. Vous apprendrez également comment traiter une plainte d'un client en désamorçant la tension, en examinant le problème et en parvenant à s'entendre sur une solution.

Durée :

30 minutes

Méthodologie :

sur le web

Code du cours :

R012

Les professionnels aux occupations de tous genres utilisent leurs compétences en écoute active pour améliorer leur travail.

Dans ce cours, vous découvrirez des méthodes d'écoute susceptibles de vous aider en milieu de travail, ainsi que les techniques pour pratiquer efficacement l'écoute active.

Durée :

30 minutes

Méthodologie :

En ligne

Code du cours :

C064

Si vous ne saisissez pas l'importance du service à la clientèle et d'une communication efficace, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits.

Ce cours vous propose des conseils précieux qui vous aideront à améliorer vos interactions avec les clients. Vous apprendrez notamment à surmonter les obstacles à la communication, à parler efficacement, à utiliser des indices vocaux, à écouter activement et à paraphraser leurs propos afin que les clients sachent que vous avez compris leurs besoins.

Durée :

30 minutes

Méthodologie :

En ligne

Code du cours :

R006

Pour un représentant du service à la clientèle (RSC), créer une culture de soutien axée sur les besoins des clients est fondamental.

Dans ce cours, vous apprendrez à :

• projeter une excellente attitude en matière de service dans le but d'améliorer votre interaction avec vos clients
• établir des relations efficaces avec les clients et à associer pleinement ces derniers au processus de résolution des problèmes.
• utiliser des méthodes permettant de communiquer efficacement dans un centre de soutien ou un bureau d'assistance où règne une grande diversité culturelle.

Durée :

30 minutes

Méthodologie :

En ligne

Code du cours :

R008

Lorsque vous proposez un service clientèle par téléphone, sans interaction en personne, il peut s'avérer difficile d'établir la relation appropriée. De nombreuses techniques peuvent vous aider à toujours proposer le meilleur service à la clientèle par téléphone.

Dans ce cours, les apprenants vont apprendre à :

• à faire bonne impression en : écoutant, posant des questions pour recueillir davantage de renseignements, prêtant attention à votre ton, faisant preuve d'empathie envers le client
• utiliser des méthodes afin d'adapter votre approche au style de votre client.

Durée :

30 minutes

Méthodologie :

En ligne

Code du cours :

R009

Afin d'offrir un service à la clientèle performant et de bâtir de solides relations avec les clients, il faut d'abord tisser des liens avec eux. Pour cela, il faut avoir une bonne connaissance de ses clients, comprendre leurs problèmes et les écouter avec compréhension afin qu'ils puissent exprimer leurs préoccupations.

Dans ce cours, les apprenants vont apprendre à :

• tisser des liens avec les clients en étant attentif à leurs besoins, proche d'eux et en ayant une approche positive
• faire preuve de compréhension envers les clients en partageant avec eux vos propres expériences, en étant le miroir de leurs émotions et en normalisant leurs difficultés.

Durée :

30 minutes

Méthodologie :

En ligne

Code du cours :

R010

Quel est votre but ultime? Nous, les fonctionnaires, travaillons tous pour atteindre le même but ultime : offrir les meilleurs services qui soient aux citoyens et citoyennes. Nous avons également tous des objectifs personnels dans le cadre de notre travail quotidien et de notre carrière. Dans cet enregistrement, Pierre Vercheval (désigné joueur étoile de la LCF à 14 reprises et premier francophone à être intronisé au Temple de la renommée) nous explique en quoi la réussite d'une équipe fait en sorte que tous ses membres en ressortent gagnants, pourquoi s'améliorer continuellement est si important, et quels sont les comportements qui vous permettront d'atteindre à la fois l'équivalent du « 4e quart » en matière d'excellence du service et de contribuer à réaliser notre but ultime.

Durée :

1 heure

Méthodologie :

En ligne

Code du cours :

00051511

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