Projet Service Virtuel
Transcription
MUSIQUE
Marc Lajeunesse :
Service Canada a le soucis d’offrir des services axés sur le besoin des citoyens, qui correspond à leurs attentes tout en utilisant les nouvelles technologies disponibles.
Le projet de service virtuel vise donc à améliorer les services offerts aux citoyens.
Il appuie également la stratégie de service du ministère, maximise la performance organisationnelle en optimisant l’utilisation de nos ressources humaines.
Ce projet s’adresse aux clients qui se présentent dans les Centre Service Canada très achalandés, mais qui peuvent être servis par un agent situé dans un autre centre moins occupé, avec une caméra web et un téléphone. Ce service virtuel permet aux clients de recevoir un excellent service tout en réduisant leur temps d’attente.
Jacqueline Gautreau:
Voici l’espace de travail et l’équipement nécessaire pour offrir le service virtuel. Comme équipement, nous avons besoin d’un ordinateur avec un écran, une webcam, un téléphone à main libre, une chaise et une table.
Tous les postes de travail où les services sont offerts virtuellement doivent être conformes aux dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels. De plus, les exigences relatives à la sécurité doivent être respectées, tant du point de vue physique que technologique. Cela signifie que tous les ports USB seront sécurisés de sorte que les clients ne puissent pas accéder aux tours d’ordinateur.
Quoi de mieux qu’une démonstration pour illustrer l’expérience du service virtuel d’un citoyen.
Agent Service Canada:
Bonjour / Welcome.
Cliente :
Bonjour, je n’ai pas reçu mes prestations d’assurance-emploi. J’ai pourtant fait mes déclarations et il n’y a rien d’indiquer dans mon dossier Service Canada.
Agent Service Canada :
D’accord, nous pouvons vous aider avec ça. Madame, votre nom ?
Cliente :
Mélissa Beaudry.
Agent Service Canada :
Merci.
Mme Beaudry, est-ce que cela vous intéresserait à utiliser notre service virtuel ? Un agent répondrait immédiatement à vos questions via un service à distance et il y a moins de temps d’attente.
Cliente :
Oui, je serais très intéressée. J’aimerais éviter d’attendre, je suis assez pressée.
Agent Service Canada :
Ok, parfait. Si vous voulez bien vous assoir à la salle d’attente, je vous reviens rapidement.
Cliente :
Ok, merci.
Agent Service Canada :
Merci.
MUSIQUE
CLAVARDAGE :
Agent Service Canada :
Bonjour, j’ai un dossier d’assurance-emploi (suivi), êtes-vous disponible ?
Agente Service Canada :
Oui, je suis disponible.
Agent Service Canada :
Je vais vous connecter à la citoyenne d’ici peu. Merci
MUSIQUE
Agent Service Canada :
Bon, on est connecté. Parfait ! Je vais aller chercher la citoyenne.
Mme Beaudry, voici Anna. Elle sera en mesure de vous aider.
Anna, je vous laisse la cliente, c’est Mme Beaudry.
Agente Service Canada :
Oui, merci beaucoup Alexandre.
Agent Service Canada :
De rien.
Agente Service Canada :
Bonjour Mme Beaudy, mon nom est Anna. Je travaille au centre Service Canada à Maniwaki. Comment puis-je vous aider ?
Cliente :
Wow, c’est comme si vous étiez en personne devant moi. Alors je viens parce que je n’ai pas reçu mes prestations d’assurance-emploi.
LA CONVERSATION DEVIENT INAUDIBLE
Marc Lajeunesse :
Comme vous vous en êtes probablement rendu compte, en plus de l’importance que nous accordons aux compétences et aux capacités de nos agents, la technologie est la clé du succès de ce type de projet. C’est pourquoi il faut en assurer la sécurité, la fiabilité et la convivialité.
Jacqueline Gautreau:
Pour Service Canada, le service virtuel compte de nombreux avantages, tant pour le citoyen que pour l’organisation :
Assurer un service à la clientèle de haute qualité et en temps opportun ;
Améliorer l’accès aux services dans les deux langues officielles et aider à maintenir les compétences linguistiques du personnel ;
Gérer l’achalandage de façon plus efficace en maximisant l’utilisation des ressources disponibles;
Maximiser l’utilisation des technologies disponibles et à moindre coûts ;
Réduire le temps d’attente dans les bureaux achalandés
Marc Lajeunesse:
Depuis la mise en œuvre du projet virtuel en mai 2016, plus de 1000 citoyens pmt reçu des services de façon virtuelle, avec un taux de satisfaction de plus de 98%.
Le projet de service virtuel est en parfait arrimage avec la nouvelle stratégie de service du ministère et favorise un milieu de travail moderne qui utilise intelligemment la technologie pour mieux servir les citoyens canadiens.