L'offre active de service - Au cœur de l'excellence du service
Transcription
Cliente :
Bonjour!
SONS AMBIANTS : le bruit des gens qui magasinent, le bourdonnement des conversations
LES PROOS DU COMMIS SONT INAUDIBLES.
Cliente :
Quand on ne m'accueille pas dans ma propre langue, je ne me sens pas la bienvenue.
SONS AMBIANTS
LES PROPOS DE L'AGENT DE VOYAGE SONT INAUDIBLES.
Client :
Quand je ne peux pas avoir de renseignements dans ma propre langue, je me sens confus.
LES PROPOS DU COIFFEUR SONT INAUDIBLES.
Voix hors champ de la cliente :
Quand je ne peux pas être servie dans ma propre langue, je me sens méprisée par les gens.
MUSIQUE
Agente Service Canada :
Bonjour! Hello! Comment puis-je vous aider? How may I help you?
MUSIQUE
Agent d'accueil :
À Service Canada, nous comprenons ce que ressentent nos clients À propos du service dans la langue officielle de leur choix. L'usage des deux langues officielles est au cœur de l'excellence du service.
Agente Service Canada :
Bonjour! Hello! Comment puis-je vous aider ? How may I help you?
Agent d'acceuil :
À la discrétion de l'administration régionale, le terme anglais Hello! peut également être remplacé par le terme Welcome! dans le message d'accueil standard de Service Canada. Il existe deux types de formules d'accueil : visuelles et verbales. Les deux types sont importants.
Agent d'acceuil :
Un tel écriteau est une formule d'accueil visuelle.
Agent d'acceuil :
Au Québec, on utilise d'abord le français. Partout ailleurs, on utilise d'abord l'anglais.
Agent d'acceuil :
À titre d'agent d'un bureau désigné bilingue, je suis fière d'aller au devant des clients. Je les accueille dans les deux langues officielles. C'est ce que nous appelons l'offre active de service.
Agent d'acceuil :
Bonjour! Hello!
Cliente :
Bonjour!
Agent d'acceuil :
Ça va bien?
Agent d'acceuil :
La langue officielle dans laquelle le client répond est la langue de son choix. La conversation doit donc se poursuivre dans cette langue.
Mais que faire si vous estimez ne pas pouvoir fournir un bon service dans cette langue? Que faites-vous?
Agent d'acceuil :
Si vous ne pouvez pas aider une personne dans la langue officielle de son choix, vous devez trouver un collègue qui peut le faire.
Agent d'acceuil :
Vous devez d'abord dire : « Un instant, s'il vous plaît » ou « One moment, please ».
Agent d'acceuil :
Si vous travaillez dans un centre de service désigné bilingue, le gestionnaire doit s'assurer que quelqu'un est toujours présent pour répondre À un client dans la langue officielle de son choix.
Agent d'acceuil :
Dans un centre désigné bilingue, tous les modes de communication doivent être dans les deux langues officielles, y compris tout document écrit.
Agent d'acceuil :
C'est une obligation légale de servir les gens dans la langue officielle de leur choix, mais personnellement, j'estime que c'est plus qu'un devoir. Je traite simplement les gens comme j'aimerais que l'on me traite.
MUSIQUE
Client de l'agence de voyage :
Lorsque je me rends À un Centre Service Canada, je me sens respecté…
Cliente du salon de coiffure :
Je me sens importante…
Cliente du comptoir déli :
…et que les gens s'intéressent À moi.
MUSIQUE
Agent d'acceuil :
Souvenez-vous de montrer votre intérêt envers vos clients en utilisant avec eux les deux langues officielles. C'est vraiment au cœur de l'excellence du service.
MUSIQUE
MUSIQUE COUPÉE